Incident Management & Service Desk

Incident Management & Service Desk gør dig i stand til:

• At udvikle og forbedre kunde- og forretningsfokus for Service Desken og Incident Management-processen.
• At definere Service Deskens behov og forstå, udvælge, udvikle og implementere de bedste løsninger, den bedste teknologi og det bedste miljø.
• At analysere hændelser og data med henblik på at foreslå tiltag, som f.eks. kan reducere antallet af henvendelser eller øge responstiden.
• At forstå den gensidige afhængighed mellem Incident Management og andre processer inden for IT Service Management.

Formålet med denne specialiseringsworkshop er at give deltagerne konkret viden omkring de specifikke områder af IT Service Management, som indbefatter Incident Management og Service Desk.

Som deltager bliver du klædt på til at kunne definere, forstå og optimere de processer og funktioner, som udføres af Service Desken og i forbindelse med Incident Management.

Incident Management og Service Desk er to af disciplinerne inden for IT Service Management. De to discipliner fokuserer på forskellige processer i forbindelse med IT-services, herunder håndtering af hændelser og henvendelser i en IT Service Desk.

Som deltager kommer du bl.a. omkring emner som planlægning, støtteværktøjer og -teknikker, proaktiv forebyggelse, rapportering samt berøringsflader og afhængigheder.

Pga. specialiseringsgraden i denne workshop anbefaler vi, at du som minimum er ITIL-certificeret på Foundation-niveau. Læs mere om ITIL Foundation her.

Incident Management og Service Desk er to af disciplinerne inden for IT Service Management.

Service Desk er kontaktpunktet mellem brugerne og IT-serviceudbyderen. Det er således ofte her, at Incident Management foregår. Med Incident Management menes håndtering, løsning og registrering af hændelser og henvendelser.

Undervisningen og eksamen foregår på dansk. Nogle af materialerne kan være skrevet på engelsk.

Vores erfarne undervisere er drevet af deres smittende engagement. De formår at gøre den teoretiske viden forståelig, fordi de naturligvis selv er certificerede og besidder en stor teoretisk viden på området. De har desuden kendskab til den seneste forskning og resultater, ligesom de i øvrigt trækker på mange års praktisk erfaring med IT Service Management.

ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

The Swirl logo™ is a trade mark of AXELOS Limited, used under permission of AXELOS Limited. All rights reserved.

Accredited ITIL® training is delivered together with ITpreneurs, an Accredited Training Organization.